دوره 1، شماره 1، 1402، صفحات 15 - 22

نویسندگان : امیر حسنلی* ¹

چکیده :
بدون شک می‌توان گفت مهم‌ترین دارایی اغلب مجموعه‌ها، مشتریان آنها هستند. مشتریان به‌خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک مجموعه دارند منابع ارزشمندی برای موقعیت‌ها، تهدیدها و سؤالات عملیاتی مرتبط با مجموعه می‌باشند. مدیریت ارتباط با مشتری CRM ترکیب مناسبی از افراد، فرآیندها و فناوری است که به دنبال درک مشتریان است. CRM رویکردی یکپارچه در مدیریت روابط است که بر حفظ مشتریان و توسعه روابط تمرکز دارد. شرکت‌هایی که با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را اجرا کرده‌اند، توانسته‌اند، از مزایای وفاداری مشتریان و سودآوری درازمدت آنها استفاده نمایند. مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب‌وکار شده است. سازمان‌ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریان‌شان چه کسانی هستند، انتظارات ونیاز‌های آنها چیست و چگونه باید نیاز‌های آنها را برطرف کرد، دارند. با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان‌ها، ازجمله سازمان راه‌آهن فارس؛ لزوم ایجاد واحد یکپارچه مرتبط با امور مشتریان ضروری است. از سوی دیگر، عامل سازمانی، عامل مهمی در اجرای موفق سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری است. به همین دلیل، این تحقیق جامعه آماری پژوهش، سازمان راه‌آهن فارس است. متغیرهای اصلی این تحقیق عبارت‌اند از: ارزش عملکردی، ارزش اجتماعی، ارزش احساسی، ازدست‌رفته‌های احساس‌شده، رضایت مشتری، نتایج نشان داده، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری.

کلمات کلیدی :
مدیریت ارتباط با مشتری، ارزش عملکردی، یکپارچگی، حفظ مشتریان، توسعه روابط، ارزش اجتماعی، ازدست‌رفته‌های احساس‌شده